快递行业恶意投诉接连出现，解决问题的关键点

　　近日，快递行业接连发生了令人不太愉快的事情。圆通女快递员因包裹中少了一个芒果而被客户投诉，最后给客户下跪。顺丰快递员则因为客户的恶意投诉被公司惩罚，吞了40片安眠药，希望以自杀保住尊严。

　　随着电商发展起来的快递行业，其本质也是服务业。如果客户真的遭受到了不公平的对待，那么投诉也是应该的。然而从这两起事件来看，投诉已经和服务质量、服务态度本身没有多大关系，而是关乎人性之恶的发酵，包括前几日曝出的电商平台客户恶意退货等事件，其实也都可以归类于此。

　　这种状况并非个例，快递公司对此也并非无动于衷。在自杀事件发生之后，顺丰总裁王卫迅速做出回应，称“心里非常吃惊和不舒服”，并表示公司的考核制度存在一定的问题，会做出检讨和迅速改良，对大家有个交代。

　　然而即使公司的制度再合理，也不能从根本上解决恶意投诉这类基于人性的问题，或者说，这种问题不是仅凭快递公司改良制度就能解决的，而是需要更多方面的转变，比如技术方面。

　　这几天，北京海淀区的街道上，出现了20余台京东配送机器人，实现了全球首次全场景常态化配送运营。这些机器人“本事”很大，能自己看红绿灯过马路，能进行自主路线规划，还能自己找地方停车。在快到目的地时，还能自动将取货信息发送给用户。用户可凭提取码、人脸识别等非常便捷的方式取货。

　　近年来，相关企业都在尝试无人送货。但由于技术方面的制约，无人送货模式一直未能普及开来，不过最近被热烈讨论的即将铺开的5G网络很可能会扭转这种局面。

　　除了京东之外，菜鸟物流也在积极尝试无人送货模式，近日还和中国移动签订了5G智慧物流战略合作协议，希望借助5G技术进一步推动快递行业无人车的应用。此前，中国移动浙江公司已经与华为和菜鸟物流合作，在云栖小镇实现了5G覆盖，让无人车能在里面自由行驶。

　　这些无人车在5G网络的加持下能够对障碍物进行精准识别，并且能回传4K视频，使得无人车有效执行各种指令，还可以通过人工智能、云计算等技术让无人送货的硬件成本大幅下降。这些技术在WIFI与4G网络下都是无法发挥最大优势的，只有具备大带宽、低时延等特点的5G技术才能为它们的应用提供更好的保障。

　　如果无人送货的方式在快递行业普及，那么人与人之间产生纠纷的几率就有可能最大限度地降低。许多恶意投诉的人并不是针对送货服务，而更多是针对处于服务业的快递员，目的是发泄自己在平时积累的负面情绪，如果是机器人送货，那么人们就更容易将注意力转移到服务本身而非借机发泄自己的私欲。

　　在无人送货的模式下，机器人也会按照设定好的程序“尽心尽力”地完成送货的工作，而不会刻意偷懒，更不会与顾客拌嘴。对于用户而言，机器人能保证送货上门，解决最后一公里的困扰，使用户满意度大幅提升。

　　由此可以看到，即将到来的5G对快递行业的发展有着重大意义，不仅能给行业注入新的活力，也能最大程度上避免快递员与客户之间的矛盾。